Отзиви и мнения


109 | Разни • Добави коментар

Няма лоша реклама! Ако клиентите пишат за вас, дори когато критикуват това означава, че ви познават, купуват от вас. Обърнете отрицателните отзививи в своя полза.

След като научите, че клиентът е недоволен, можете да решите проблема му и да спечелите лоялен клиент
След като научите, че клиентът е недоволен, можете да решите проблема му и да спечелите лоялен клиент © @charlesdeluvio, Unsplash

1: Всяка обратна връзка (отрицателна или положителна) работи върху вашата репутация и е полезна за нея

Толкова е зле, че дори е добро!

2: Неизбежно ще получите отрицателни мнения

Все пак работят хора, а не роботи. Винаги ще има недостатъци и проблеми в работата ви. Машините и роботите също могат да се провалят, какво да кажем за живите хора.

Нещо повече - може да има повече отрицателни отзиви, отколкото положителни. Без значение какъв прекрасен продукт или услуга предлагате винаги ще се намери, някой недоволен. Е, не забравяйте за машинациите на коварните конкуренти - ще получите част от негативните мнения от тях.

3. Професионализмът на компанията не се определя от наличието на грешки, а от способността да се обърнат грешките в своя полза

Така че всяка обратна връзка е реклама. Ако клиентите пишат за вас, дори когато критикуват това означава, че ви познават, купуват от вас, а това вече е добро.

Отрицателното мнение ви дава възможност да направите своята услуга или продукт по-добри, да идентифицирате грешки или слабости в работата, които преди не сте забелязали.

След като научите, че клиентът е недоволен, можете да решите проблема му и да спечелите лоялен клиент. Освен това - вие не само спасявате този купувач, но и привличате нови. Статистиката тук е на ваша страна: клиентите, които са били недоволни от нещо, но проблемът им е решен, е по-вероятно да се върнат отново.

След като прочетете за себе си нещо лошо в интернет, издишайте, пребройте до 100 и напишете отговора. Да, мнението може да изглежда несправедливо, неконструктивно, написано от конкуренти или просто тролове. Но тъй като не само вие ще го прочетете, трябва да отговорите на него, така че мнението за вас да се формира от вашия отговор.

  1. За начало се радвайте, че името и продуктите ви са известни и предизвикват реакции, а работата ви не е безразлична. И след това се придържайте към следния алгоритъм.
  2. Поздравете автора на прегледа. Ако авторът не е анонимен, свържете се по име, дори и да не е реално.
  3. Не забравяйте да благодарите за обратната връзка, без значение колко кошмарна може да ви се струва. Оптималната форма е „Благодарим ви, че ни купувате“ или нещо подобно.
  4. Изразявайте съжаление, че потребителят има лошо впечатление: „Много съжаляваме, че опитът ви беше неуспешен“. Съжаляването не трябва да се отнася до вашата работа („Съжаляваме, но нашите правила са точно това“), а именно впечатлението, което клиентът има.
  5. Разберете подробностите, ако са посочени конкретни претенции: какво и къде са закупили, не са доволни от това, което не е наред с продукта или услугата. Ако всичко това е подробно изяснено, преминете към следващия елемент.
  6. Предложете решения на проблема (обмен на стоки, връщане на пари и т.н.). Тук е по-добре незабавно да се обменят контакти и да се води разговор и да се изяснят детайли, които вече не се намират в публично пространство.
  7. Дори ако видите, че прегледът е оставен нарочно, за да ви дразни или да ви оклевети, не се нервирайте, не ругайте, не излагайте автора на съобщението, а се придържайте към същия план. "Вие току-що написахте: "Измамници"? Благодаря ви за обратната връзка! Моля, изяснете въз основа на какво се дължи това мнение. Опишете ситуацията, дата и място." Вземете инициативата в свои ръце, включете се в играта!

Както виждате, негативните отзиви не са наистина лоши и изобщо не са опасни.
Поддържайте връзка с клиентите си, слушайте ги, предоставяйте им възможност да говорят - и следвайте нашите съвети.